互聯網+下 傳統與革新的較量與平衡
2015-07-15
如何順水行舟實現“互聯網+酒店”或“酒店+互聯網”，因關乎酒店企業線上運營能力的提升，而成為另一聚焦點。
日前，在太原召開第十二屆中國飯店集團化發展論壇上，阿里巴巴集團航旅事業部副總經理蔡永元闡述了“未來酒店”這一誕生在互聯網時代的新生事物，明宇實業集團副總裁、明宇酒店集團董事長游文洲介紹了“互聯網+創客”的概念，東呈酒店集團董事長兼CEO程新華分享了開展云酒店O2O的實踐經驗，亞朵酒店集團副總裁兼北方公司總經理劉培榮則講述了如何通過文化創新顛覆酒店產業鏈。
“通過技術手段去除中間環節發展直銷，讓酒店與消費者之間有更好的溝通方式，解決消費痛點，并進一步降低成本，是未來酒店計劃的致力目標。”蔡永元說，自阿里巴巴3月30日發布未來酒店計劃以來，已有6000家酒店加入。“免押金、免排隊、免查房，住得滿意了再支付”讓客人的入住體驗有了極大提升。“最近我們還計劃跟首旅酒店合作，打造向單體酒店開放的‘萬店聯盟’模式，通過開放平臺、開放會員，讓單體酒店們能分享更多的資源，更好地運營和營銷。”
“在商業史上，成功的企業大多有一個成功的共性，即看清了時代的本質，踏準了時代的節拍。”游文洲認為，互聯網，尤其是移動互聯網的出現，拉近了人與人之間的距離，消除了信息的不對稱。酒店應該把創造價值和傳遞價值合二為一，在‘去中介化’方面努力。“做平臺就是‘互聯網+’，做產品就是‘+互聯網’，對實體酒店而言，‘酒店+互聯網’才是正解。”
“做云酒店O2O應有三個發力點，一是基于移動互聯和智能手機營銷的會員自生長體系，酒店可以通過發放微信紅包來讓客戶進行自媒體‘傳銷’，利用‘云’實現客源和會員的增長;二是通過人機對話、機機對話實現與客戶面對面服務的功能;三是把酒店所有員工的管理交給用戶，通過客人掃描員工的二維碼，對員工進行打分評價，使之成為員工升職加薪的依據。”程新華表示，從品牌接觸到在線選房，云酒店讓酒店和客人通過智能手機實現了連和聚。“目前東呈酒店集團移動端預訂已占到30%，日均1500單，支付金額1000萬元。”
亞朵是一家以讀書和攝影為主題的人文酒店，自2013年在西安開了第一家酒店后，在極短的時間內已簽約了70家酒店。劉培榮說，亞朵想做一個有溫度的酒店，倡導“全員授權，感受鄰里”，只要成本在300元錢以下，服務員可以解決顧客提出的任何問題;同時亞朵崇尚跨界和社群，喜好讀書和攝影的客人，可以參與制作、銷售亞朵簽約1000名攝影師所拍攝的攝影圖冊。“雖然卑微于塵埃，但不能放棄夢想和情懷，這種初心被客戶認同和喜歡，就能捕捉到發展的市場空間。今后亞朵床墊、茶壺、棉制品的銷售收入有可能會超過客房的收入。”
香港理工大學酒店及旅游業管理學院博士肖曲、雅閣酒店集團中國區高級副總裁CheryleIrvin、北京中長石基信息技術股份公司副總裁王敏敏、IDeaS公司中國區技術總監王媛媛、金陵酒店管理公司總裁陳雪明、深航酒店管理有限公司總經理黃儉、易寶支付酒店事業部總經理寧福生也圍繞“互聯網+傳統酒店業”這一話題進行了探討。
“現在到了分享線上和線下大數據紅利的時代，可喜的是已有酒店在互聯網思維下，邁出了顛覆自我的步伐。”王敏敏說，把大數據分析落地，讓用戶思維主導變革，一定會讓酒店如虎添翼。
“就像蘋果手機取代傳統手機形成了一個更大的交互信息平臺一樣，酒店和客人之間如果通過互聯網技術形成這樣一個交互信息平臺，做服務、營銷和管理就會變得相對簡單。”寧福生認為，未來5年之內，可能會通過人機對話和人機組合，實現酒店的管理與服務。
王媛媛則認為，互聯網技術可以幫助酒店進一步提高工作效率、做好全面的收益管理，但酒店要對流程相應改進，并加強人員的培養，才能更好地駕馭這些工具。
肖曲說：“互聯網企業、技術和服務提供商、酒店企業皆認為，互聯網給酒店發展帶來了無限的可能性，但互聯網+真正落地，還需要酒店多方面的努力。”
陳雪明表示，互聯網+看起來很美，但用起來是不是很好，需要酒店檢查一下自身觀念是否跟上，技術是不是弄懂了，服務流程和產品哪些需要調整，管理和經營在什么方面革新。“從0到1很難，從1到20是簡單的，所以我們的策略是從0到1盡可能地讓別人去做，但是從1到20到30我們做的肯定比別人好。酒店企業一方面要研究互聯網，另一方面也要講產品和品質。”陳雪明說。
“線上的產品是虛擬的，線下的產品才是真實的，酒店企業需要將兩者融合。”CheryleIrvin認為，我們不能夠完全依賴線上，酒店良好的餐飲、住宿和優質的服務必須通過線下體驗才能感受到，因此，酒店企業在互聯網熱浪的沖擊下，還是應該保持清醒的頭腦，不能一味偏線上，最終還是要做好線上線下相結合的服務和產品。“最近出現的羊毛出在豬身上，住酒店不收錢，通過其他渠道賺取利潤的做法，我認為是不可行的。傳統酒店提供服務和更好地溝通場所，永遠都會存在，這些必須是有價值的，要讓客人能為之買單的。”
“互聯網和大數據分析可以幫助酒店提供更好的服務，更精準地發現客戶的需求，但亦不能走入一切‘唯互聯網上’的誤區，傳統經驗還是很有必要保留和發揚。”黃儉也認為，至今，酒店行業已經歷了信息化、智能化、互聯網化三個階段，酒店所有的流程、架構，可能會因為技術的應用做一些必要、及時地調整。“但不要急、不要慌，更不要怕。酒店的科技運用水平本身是比較高的，我們要思考哪些是可以通過互聯網這個工具進行革新的。至于酒店不像酒店、賣場不像賣場的模式，我并不持樂觀態度。”
