論酒店的服務(wù)質(zhì)量
2018-11-19
酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿(mǎn)足賓客需要的程度，或者說(shuō)是指服務(wù)能夠滿(mǎn)足賓客需求特性的總和。其主要包括以下幾個(gè)方面。
◆酒店的環(huán)境質(zhì)量
環(huán)境質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的組成部分，它是指酒店的服務(wù)氛圍給賓客帶來(lái)感官上的享受和心理上的滿(mǎn)足。它主要包括特色、符合酒店等級(jí)的酒店建筑和裝潢，布局合理且便于到達(dá)的酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場(chǎng)所，充滿(mǎn)情趣并富于特色的裝飾風(fēng)格，以及潔凈無(wú)塵、溫度適宜的酒店環(huán)境和儀表儀容端莊大方的酒店員工。所有這些構(gòu)成了酒店所特有的環(huán)境氛圍，在滿(mǎn)足賓客物質(zhì)需求的同時(shí)又能夠滿(mǎn)足其精神享受的需要。
◆酒店的設(shè)施質(zhì)量
酒店的設(shè)施設(shè)備是酒店賴(lài)以存在的基礎(chǔ)，是酒店提供服務(wù)的依托，反映出一家酒店的接待能力。酒店是憑借其設(shè)施設(shè)備來(lái)為賓客提供服務(wù)的，因此，設(shè)施設(shè)備質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。酒店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的要求為：
◇設(shè)施齊全
服務(wù)設(shè)施的多少，體現(xiàn)了設(shè)施的完善與配套程度，酒店設(shè)施的數(shù)量既要根據(jù)本酒店的客源情況而定，又要達(dá)到本酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求。
◇結(jié)構(gòu)合理
酒店設(shè)施設(shè)備的設(shè)計(jì)與布局應(yīng)從方便賓客使用的角度來(lái)進(jìn)行。酒店不能僅僅考慮設(shè)施設(shè)備的擁有量，更應(yīng)考慮其實(shí)用性，同時(shí)設(shè)施設(shè)備的操作也應(yīng)簡(jiǎn)單，如較為復(fù)雜，應(yīng)以明確的方式告知賓客具體使用方法，以免賓客不恰當(dāng)?shù)氖褂脤?dǎo)致設(shè)備的損壞。
◇舒適美觀
設(shè)施設(shè)備的舒適美觀程度，一方面取決于設(shè)施設(shè)備的檔次與配置，另一方面取決于設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)。因此必須加強(qiáng)管理，確保設(shè)施設(shè)備的舒適，只有這樣，才能為提高服務(wù)質(zhì)量提供物質(zhì)基礎(chǔ)。
◇性能良好
酒店設(shè)施設(shè)備的完好程度直接影響到服務(wù)質(zhì)量，要保證各種設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，充分發(fā)揮設(shè)施設(shè)備的效能，否則會(huì)帶來(lái)安全上的問(wèn)題。酒店只有保證設(shè)施設(shè)備質(zhì)量，才能為賓客提供多方面的感覺(jué)舒適的服務(wù)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量和酒店的聲譽(yù)。
◆酒店的產(chǎn)品質(zhì)量
實(shí)物產(chǎn)品是滿(mǎn)足酒店賓客的物質(zhì)消費(fèi)需要的直接體現(xiàn)，其質(zhì)量高低是影響賓客滿(mǎn)意程度的一個(gè)要素。酒店的實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量通常包括：
◇菜肴酒水的質(zhì)量
餐飲產(chǎn)品質(zhì)量在賓客心目中占有重要位置，因此，必須引起管理者的高度重視，其要求為原料選用準(zhǔn)確適用、加工烹制精細(xì)、產(chǎn)品風(fēng)味適口及餐飲價(jià)格適中。
◇客用品的質(zhì)量
客用品包括一次性消耗品和多次性消耗品，也是酒店實(shí)物產(chǎn)品的一個(gè)組成部分，它是酒店直接供賓客消費(fèi)的各種生活用品，其品種和品質(zhì)必須與酒店星級(jí)相適應(yīng)，數(shù)量充裕，供應(yīng)及時(shí)，能夠滿(mǎn)足賓客需求，而且還必須保證所提供的客用品的安全與衛(wèi)生。
◇商品的質(zhì)量
酒店商品是酒店商場(chǎng)出售的生活用品、工藝品等。酒店商場(chǎng)應(yīng)做到商品品種齊全、結(jié)構(gòu)合理、陳列美觀、價(jià)格合理，應(yīng)符合本酒店目標(biāo)市場(chǎng)客源的購(gòu)物偏好。
◇服務(wù)用品的質(zhì)量
服務(wù)用品質(zhì)量是指酒店在提供服務(wù)過(guò)程中供服務(wù)人員使用的各種用品，如管家部的工作車(chē)、餐飲部的托盤(pán)、餐車(chē)等。它是提高勞動(dòng)效率、滿(mǎn)足賓客需要的前提，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件。服務(wù)用品的質(zhì)量要求品種齊全、數(shù)量充裕、性能優(yōu)越、使用方便、安全衛(wèi)生等。
◆酒店的服務(wù)水平
酒店服務(wù)水平主要是酒店服務(wù)人員的態(tài)度和行為所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)狀態(tài)和水準(zhǔn)。主要包括以下幾方面內(nèi)容：
◇服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是指酒店服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)中所體現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài)。服務(wù)態(tài)度應(yīng)該主動(dòng)、熱情、耐心、周到。其好壞是由員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)高低決定的。
◇服務(wù)技能
服務(wù)技能是酒店員工在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的技巧和能力，它是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證。服務(wù)技能的高低取決于服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和操作技術(shù)，以及是否能根據(jù)具體情況靈活應(yīng)變地運(yùn)用。
◇服務(wù)方式
服務(wù)方式，即服務(wù)活動(dòng)和行為的表現(xiàn)形式，如站立的方式、遞送物品的方式、斟酒、派菜的方式等。服務(wù)方式在一定程度上反映了服務(wù)的規(guī)格，服務(wù)必須做到規(guī)范、優(yōu)美、得體、符合禮儀。
◇服務(wù)效率
服務(wù)效率是酒店員工在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中對(duì)時(shí)間概念和工作節(jié)奏的把握，要求做到準(zhǔn)確、迅速、及時(shí)。酒店服務(wù)效率大致可分三類(lèi)：一類(lèi)是用“工時(shí)定額”來(lái)表示的固定服務(wù)效率；二類(lèi)是用“時(shí)限”來(lái)表示服務(wù)效率；三類(lèi)是指有“時(shí)間概念”，但沒(méi)有明確的時(shí)限規(guī)定，是靠賓客的感覺(jué)來(lái)衡量的服務(wù)效率。但服務(wù)效率并非僅指快速，而是強(qiáng)調(diào)適時(shí)服務(wù)，即應(yīng)根據(jù)賓客的實(shí)際需要靈活掌握，要求在賓客需要某項(xiàng)服務(wù)之前即時(shí)提供。
