在“加”與“減”中做好經(jīng)濟型酒店的經(jīng)營模式再創(chuàng)造
2015-05-28
你是否遇到過因為航班晚點半夜才到達酒店，饑腸轆轆卻舉目無餐?你是否有過出差時因為單位費用控制只能選擇經(jīng)濟型或中檔酒店住宿，除了在酒桌上再想談點正事只能幾個大男人擠在一個小客房里甚至一張床上的尷尬?你是否遇到過奔波一天身心疲憊回到酒店，想找個康體按摩理療卻發(fā)現(xiàn)最近的也距離酒店要幾公里?那么，問題來了，經(jīng)濟型酒店就只能解決睡覺和一個簡單到簡陋的早餐，其他的服務(wù)再無可能了嗎?
“什么是真正的從根本上提升服務(wù)質(zhì)量?這不是一個90度的鞠躬和滿臉擠出的微笑再加上幾句寫在墻上的口號就能夠解決的。服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量，早已是體驗為王，硬件配套的有選擇添加以實現(xiàn)體驗價值的提升才是根本。”國內(nèi)連鎖服務(wù)業(yè)最大運營商尚客優(yōu)集團總裁馬英堯如是說。
加法：被戳痛的“二八法則”。
有選擇的添加跟全服務(wù)或部分添加概念大不同。為了提高客戶的滿意度，傳統(tǒng)酒店通常會為客戶提供各式各樣的服務(wù)。但也會面臨一個很重要的問題，那就是在服務(wù)設(shè)施設(shè)備增多的同時酒店的運營成本也會大幅度的提高。“一個主體客流為追求滿足住宿體驗的酒店，其會議室、健身房、棋牌室等設(shè)施設(shè)備的配套只會滿足一小部分客群，這必然產(chǎn)生了一個成本的‘二八法則’，就是80%的住宿客人在房價上分擔了20%的客戶需求成本。”馬英堯一語直戳痛處。也就是說，酒店所提供服務(wù)的價格中，服務(wù)越多價格越高。這在過去相當長的時間內(nèi)都是這種“加法”，盡可能添加服務(wù)來滿足不成熟時期不成熟消費者對高價服務(wù)的追求。
減法：低成本時代的落寞。
只做加法必然拉高成本。那么，是否做減法就可以了呢?
經(jīng)常出差的朋友會發(fā)現(xiàn)有兩個行業(yè)在做減法運動，通過減少服務(wù)項目或降低服務(wù)質(zhì)量而降低價格，從而籠絡(luò)追求低價服務(wù)的消費者。一個是航空公司，一個是快捷酒店。在經(jīng)濟危機階段，人們?yōu)榱斯?jié)約開支降低生活成本，也會傾向選擇這些低價服務(wù)。但是單從酒店行業(yè)來看，自經(jīng)濟型酒店誕生之日起，低成本戰(zhàn)略確實被推崇了好多年也適應(yīng)市場發(fā)展了好多年。對于提高市場占有率曾經(jīng)起到了極大的促進作用。然而，隨著時代的進步，消費需求的多樣化衍生，以及高昂的人工成本和租金，低成本戰(zhàn)略的風險和弊端開始展現(xiàn)，一些老牌經(jīng)濟型酒店利潤開始下滑。一些必要的服務(wù)項目的缺失所帶來的消費者體驗差成為了經(jīng)濟型酒店發(fā)展的瓶頸。“一分錢一分貨”，現(xiàn)實的緊迫感讓實行低成本戰(zhàn)略的酒店企業(yè)不得不思考如何在減少服務(wù)項目的同時提高消費者體驗。否則，文章開頭的尷尬必然出現(xiàn)，繼而惡性循環(huán)。
“產(chǎn)品+服務(wù)”自由組合的經(jīng)營模式
那么，如何做好酒店服務(wù)業(yè)的加減法呢?長期立足于三線城市的尚客優(yōu)用短短五年的時間打出了一把“產(chǎn)品+服務(wù)”的創(chuàng)新經(jīng)營模式的“加減法”好牌。尚客優(yōu)的加盟商與其說是開了一家酒店，倒不如說是選擇了一種經(jīng)營模式。
在日前激烈的競爭環(huán)境下，各大酒店品牌都在超負荷的增加酒店設(shè)備設(shè)施，這種增加投資費用和提高房價已超出了大多數(shù)的投資者和消費者。尚客優(yōu)卻通過“產(chǎn)品+服務(wù)”的方式改變酒店原有的經(jīng)營模式。所謂產(chǎn)品即可獨立運營的品牌，根據(jù)每個項目的物業(yè)與地理位置以及當?shù)厥袌龅暮诵脑V求，在酒店原有空間增加面吧、早餐廳、咖啡廳、購物區(qū)與酒店住宿服務(wù)自由組合，每個產(chǎn)品即依附于酒店為有需要的客戶提供有償服務(wù)，又可以對外獨立經(jīng)營為酒店增加人氣，獲得更多利潤。如此一來，尚客優(yōu)經(jīng)營模式下的經(jīng)濟型酒店不再僅僅只是一個酒店，更完全可以是一個連鎖服務(wù)業(yè)的綜合運營載體，酒店的業(yè)主也不再是一個酒店小老板而是一個連鎖服務(wù)綜合運營商。比如，根據(jù)最強烈的市場需求選擇在酒店只增加個蛋糕店，或增加個快餐甚至咖啡吧，最終實現(xiàn)將物業(yè)的利用最大化，發(fā)展成為小型的商業(yè)綜合體。
例如尚客優(yōu)近日推出的“尚客優(yōu)精選酒店”就是尚客優(yōu)經(jīng)營模式的代表之作。尚客優(yōu)精選酒店為國內(nèi)首家“投一產(chǎn)多”運營模式的中檔酒店，是酒店行業(yè)中盈利最高的一種新模式。相較于普通經(jīng)濟型酒店的“B(床)&B(早餐)”模式，尚客優(yōu)精選酒店的服務(wù)模式為“B(Bed)+R(Restaurant)+S(Shopping)”，圍繞“吃”、“住”、“購”三大消費者核心需求進行全面升級。其創(chuàng)新性推出的由面吧、自助早餐廳、咖啡廳、U-Shop選購區(qū)組成的“多功能大廳”和線上下線的雙向互動，彌補了傳統(tǒng)大廳“高投入低產(chǎn)出”缺陷的同時，充分滿足了消費者多元化的需求，提高了酒店整體收益。
加減中的“體驗經(jīng)濟”
市場已經(jīng)是體驗為王的市場!硬件配套上的添加與削減給消費者帶來的體驗值還不夠。網(wǎng)絡(luò)時代將客戶體驗值早已經(jīng)拉進了虛擬市場需求。線下消費直觀，線上消費便捷，線上消費與線下體驗結(jié)合創(chuàng)造的市場空間和利潤是無限的。尚客優(yōu)經(jīng)營模式中最搶眼的大師之作就是將客房經(jīng)濟做到了線上與線下緊密結(jié)合的創(chuàng)造。在客房里，高速的無線WIFI給客人帶來了優(yōu)越的網(wǎng)絡(luò)體驗值，掃碼購物讓客房變身成了一個虛擬的商業(yè)綜合體。如果你喜歡客房里的枕頭給你帶來的美好的睡眠體驗，你可以掃描枕頭上的二維碼直接訂購?fù)睿频陼诘谝粫r間給你快寄到家。如果你覺得杯子很漂亮，你也可以直接在結(jié)算房款時直接買走。如果你行程太匆忙，來不及給家人朋友買點當?shù)氐耐撂禺a(chǎn)，這個好辦，尚客優(yōu)一樓大堂的U-Shop禮品區(qū)由當?shù)刈钯|(zhì)優(yōu)價廉不用擔心不懂行被宰的特色商品展示，掃碼訂購快寄送貨到你任何想寄往的地方，無需大包小包一直帶著。如果你喜歡那張床那臺電視機或者那盞別具藝術(shù)氣息的燈，沒關(guān)系，在尚客優(yōu)的酒店客房里，沒有什么不可以帶走。輕松掃碼預(yù)訂，也許本人出差旅行還沒回到家，你喜歡的這些客房里的一切已經(jīng)擺到你的家里了。你甚至覺得客房的裝修效果不錯，想把家里也裝成這么美美的樣子，沒關(guān)系，只要你喜歡，留下您的聯(lián)系方式，尚客優(yōu)的設(shè)計師團隊和一流的專業(yè)裝修工程師隨后就到。
概括而言，尚客優(yōu)的經(jīng)營模式就是既不犧牲消費者的利益，也不浪費投資者的成本，而是靈活的通過“產(chǎn)品+服務(wù)”的組合模式進行成本的合理投入和酒店附加值分解、組合，優(yōu)先保證消費體驗值的核心大項，在有限的空間條件下將利潤渠道多角度甚至跨行業(yè)進行擴充，進而增加整體的投資回報率，分散降低酒店加盟投資風險。
如此看來，有了尚客優(yōu)模式，酒店消費者再也不必擔心饑腸轆轆舉目無餐，而是24小時都可在做了選擇性添加面吧或餐吧的經(jīng)濟型快捷酒店隨時填飽肚子，也再也不用尷尬于在擁擠的小客房里甚至坐在床上進行商談，而是可以在充分利用酒店大堂空間選擇性添加的咖啡吧進行輕松自在的洽談。而酒店投資加盟商，還會再為投資風險和投資成本的回收而擔憂嗎?
